| Умение получать информацию |
Обратная связь — это форма общения, посредством которой получатель сообщения дает его отправителю знать, как сообщение было воспринято. В результате человек понимает, как другие реагируют на его поведение. Если его поведение кого-то раздражает, он может измениться и вести себя несколько по-другому. Предоставление и получение информации в порядке обратной связи предполагает, что люди переориентируются, исправляются, и их за это поощряют. В итоге члены группы становятся более открытыми для сотрудничества, и эффективность этого сотрудничества повышается.
Как это применяется?
Ниже приводятся некоторые правила, касающиеся информации, которая поступает в порядке обратной связи. Эта информация:
• характеризует поведение человека, вызвавшее ту или иную реакцию, но не самого человека;
• передается не для того, чтобы осудить человека, а чтобы помочь ему измениться;
• имеет конкретный, а не общий характер и свидетельствует о том, что получатель понял посланное ему сообщение;
• отвечает интересам и получателя, и отправителя;
• имеет значение только при условии, что получатель готов ее воспринять;
• должна быть предоставлена в течение пяти минут;
• не подлежит обсуждению.
Помимо этих общих правил существуют отдельные правила для отправителя и для получателя информации, поступающей в порядке обратной связи. Важнейшие правила для провайдера {отправителя) такой информации можно сформулировать следующим образом.
• Заранее уточните для себя, что вы хотите сказать, и соберите необходимые данные.
• Начните с упоминания позитивных моментов.
• Изложите вашу информацию таким образом, чтобы в ней увидели возможность, а не угрозу.
• Говорите конкретно; объясните, как подействовало на вас поведение другого человека, например: «Ваше последнее замечание выбило меня из колеи — я понял, что не сделал все возмбжное, чтобы решить эту проблему».
• Высказывайтесь честно и откровенно.
• Ваше замечание по поводу поведения другого человека должно быть описательным (рассказывающим, что вы видите), а не осуждающим (содержащим оценки). Например, нужно сказать: «На совещании вы были не очень разговорчивы, почему?» вместо: «Вы участвовали в совещании не в полную силу, вам было не интересно?».
• Говорите о конкретном поведении, избегая личных выпадов или общих оценок. Например, лучше сказать: «Ваше последнее замечание выбило меня из колеи», а не: «Вы с вашими ничем не обоснованными замечаниями только и думаете, как бы оказаться в центре всеобщего внимания».
• Говорите о настоящем или о том, что произошло недавно, например: «Ваше отсутствие сегодня было очень некстати», а не: «В прошлые годы вы часто отсутствовали».
• Дайте другому человеку возможность ответить, выслушайте его внимательно и отнеситесь к его мнению непредубежденно.
• Покажите, что вы ему доверяете, и закончите разговор каким-каким-нибудь позитивным замечанием о будущем.
• Цените людей за то, что они собой представляют, а не только за их достижения.
• К обратной связи нужно подходить избирательно; реагируйте на что-то, только если это принесет пользу другому человеку.
• Делайте выводы и приводите конкретные примеры.
Важнейшие правила для получателя информации в порядке обратной
связи можно сформулировать так.
• Слушайте внимательно и сосредоточенно, пока не дослушаете все до конца, и, если что-то непонятно, просите разъяснений.
• Не пытайтесь защищаться или нападать, не ищите каких-то скрытых мотивов; обратная связь — это форма обучения.
• Не отрицайте того, что услышали, и проанализируйте, почему вы ведете себя так, как об этом говорят.
• Помните, что отправитель этой информации относится к вам хорошо; не следует воспринимать все так, будто на вас нападают.
• Не выражайте негативных эмоций, изучите полученную информацию вместе с ее отправителем.
• Не пытайтесь острить или иронизировать; вместо этого подумайте, как добиться перемен к лучшему.
• Резюмируйте полученную информацию, так чтобы вы могли сделать свои замечания.
• Задайте вопросы, чтобы уточнить полученную информацию.
• Тщательно оцените ее полезность.
• Не позволяйте себе бурно и агрессивно реагировать на негативную информацию; необходимо извлечь из нее пользу.
• Не рассматривайте такую информацию как критику.
• Поблагодарите отправителя этой информации, поскольку он или она проявили смелость, чтобы вам помочь.
|
| |
|
.
.