Умение урегулировать конфликты

Если между людьми существуют серьезные противоречия, то переговоры, как правило, оказываются бесполезными и складывается конфликтная ситуация. Вообще, конфликт — это столкновение людей, проявляющееся в их поведении и позициях. В команде конфликты возникают, когда два или больше ее членов из-за расхождения во мнениях или из-за взаимной неприязни отказываются от дальнейшего позитивного сотрудничества. Разная манера речи, противоположные цели, несходство характеров, самолюбие, разные моральные нормы и ценности, интересы, неопределенность, напряженный график работ,
нехватка ресурсов — все это может быть причиной конфликта. Иногда то, как мы урегулируем конфликты или решаем проблему расхождения во мнениях, может нанести куда больше вреда, чем сама конфликтная ситуация. В то же время в некоторых случаях конфликты могут играть и положительную роль, поскольку они заставляют служащих переоценивать свои идеи и таким образом приобретать новые знания. К тому же, если бы мы всегда во всем соглашались друг с другом, то не было бы никакого смысла пытаться изменить статус-кво, чтобы извлечь из этого какую-либо выгоду.
Улаживая конфликт, необходимо помнить, что, предотвращая его дальнейшее обострение, вы ограничиваете возможности для обучения.
Как это применяется ?
Любой конфликт в своем развитии проходит три фазы.
1. Рациональная фаза. Все еще можно решить переговорами; причина раздражения не смешивается с рассматриваемым вопросом; нередко стороны находят решение без посторонней помощи при условии, что они признают наличие конфликта и готовы к конструктивному сотрудничеству.
2. Эмоциональная фаза. Стороны обвиняют друг друга в разжигании конфликта и пытаются создавать коалиции.
3. Фаза борьбы. Возникает серьезная угроза того, что отношения между сторонами будут безнадежно испорчены. Стороны стараются причинить друг другу как можно больше вреда, иногда даже в ущерб себе.

Чтобы эффективно урегулировать конфликт, важно знать, в какую фазу он вступил и насколько благоразумны его участники. Кор писал о пяти способах разрешения конфликта.
1. Укрепиться в собственном решении, если вы уверены, что правы {«твердо стоять на своем»).
2. Согласиться с чужой идеей {«сохранить мир»).
3. Достичь компромисса {«пойти на мировую»).
4. Отрицать, что вообще что-либо происходит {«прикинуться глухим»).
5. Откровенно рассказать о проблеме и всем вместе искать ее решение, выгодное для всей команды {«быть открытым и честным в своих поступках»).
Идеального способа урегулирования конфликтов не существует. Что вы предпочтете, зависит от вашего характера, ситуации и фазы развития конфликта. Урегулирование конфликта требует применения всех упомянутых ранее навыков межличностного общения, а также умения вести переговоры. В случае возникновения конфликта важно соблюдать следующие правила.
• Если вас стало что-то раздражать, скажите об этом как можно скорее.
• Несовпадение мнений нужно обсуждать спокойно; не следует сердиться и реагировать на происходящее эмоционально.
• Слушайте и думайте, прежде чем делать окончательные выводы.
• Постарайтесь как можно быстрее найти общие точки соприкосновения.
• Не дайте конфликту между двумя людьми перерасти в проблему для всей команды.
• Старайтесь не реагировать эмоционально; не сердитесь, не плачьте, не завидуйте и не выказывайте свою ненависть. Если нужно, уйдите домой, чтобы немного поостыть.
• Не предъявляйте требований и не занимайте непреклонную позицию.
• Не зацикливайтесь на прошлом, смотрите в будущее.
• Ведите себя корректно.
• Ведите конструктивные переговоры.

Шесть шагов к урегулированию конфликта в команде
Чтобы урегулировать конфликт, члены команды могут воспользоваться следующей беспроигрышной стратегией, включающей шесть шагов.
Шаг 1. Выяснение: в чем суть конфликта?
Конфликтующие члены команды должны узнать мнение друг друга. Беседу следует продолжать до тех пор, пока не будут выяснены все позиции.
Шаг 2. Цель: в чем состоит общая цель?
Эти члены команды должны попытаться найти общие цели и установить, какой исход конфликта предпочтителен для других членов команды. Затем им нужно постараться найти решение, с которым все могут согласиться.
ШагЗ. Варианты: какие существуют возможности?
Конфликтующим членам команды следует обсудить свои идеи с другими членами команды, чтобы те помогли им в достижении их целей. Они должны попросить, чтобы им что-нибудь предложили, и изучить все имеющиеся возможности.
Шаг 4. Устраните барьеры: какие есть препятствия для урегулирования конфликта?
Что произойдет, если их устранить?
Эти члены команды должны решить, что можно изменить, а что — нельзя. Чтобы прийти к соглашению, нужно последовательно устранять одно препятствие за другим. Им следует спросить себя, не могут ли они найти решение, которое устроило бы их обоих.
Шаг 5. Придите к соглашению: что устроит обе стороны?
Члены команды должны прийти к приемлемому для всех решению.
Шаг 6. Осознайте значение принятого решения: чем для вас стало это решение?
Членам команды следует признать важность принятого решения. Все стороны должны осознать, что оно для них означает, и поблагодарить тех, кто этого заслужил.